L’accessibilité des documents bancaires numériques est un sujet grandissant, en particulier à l’ère où l’inclusion et l’égalité d'accès à l'information deviennent des priorités. Garantir que chaque client puisse consulter, comprendre et gérer ses informations financières en toute autonomie est un impératif, d’autant plus que les réglementations se durcissent et que les attentes des clients évoluent dans le secteur bancaire.

Pourquoi l'accessibilité des documents bancaires est-elle importante ?

Inclusion et autonomie des clients

L’inclusion numérique est au cœur de l’accessibilité des documents bancaires. En rendant ces documents accessibles, les banques permettent à tous leurs clients – y compris ceux en situation de handicap – de gérer leurs finances de manière autonome. Un PDF bancaire inaccessible constitue une barrière importante pour les personnes aveugles ou malvoyantes, ou pour celles ayant des limitations motrices ou cognitives. Cela est d’autant plus important quand il s’agit de documents extrêmement confidentiels, et que ceux-ci ne sont accessibles qu’en demandant l’aide d’une tiers personne.

Conformité aux normes et obligations légales

L'accessibilité des documents numériques est encadrée par des lois nationales et internationales. Dans le secteur bancaire, le non-respect des normes peut entraîner des sanctions financières et impacter négativement la réputation des établissements. En France, la loi Handicap (Article 47) et le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité), impose des exigences spécifiques pour les documents et contenus numériques, en particulier pour les banques et les institutions publiques.

La mise en conformité est donc cruciale non seulement pour éviter des amendes, mais aussi pour répondre aux attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante en matière de responsabilité sociale.

Les normes et réglementations pour des documents bancaires accessibles

Exigences de la loi française

La Loi Handicap 2005 est une référence en France pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées. L’article 47 de cette loi, impose aux organismes de rendre les services de communication au public en ligne accessibles à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Les banques et autres établissements financiers sont donc obligés de rendre leurs documents bancaires accessibles à tous. De plus, cette loi, alignée sur les directives européennes, met l’accent sur l’accessibilité non seulement des sites web, mais aussi des documents numériques comme les relevés bancaires et les contrats.

Les directives WCAG

Les WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) définissent des recommandations internationales pour l’accessibilité numérique. Elles stipulent, entre autres, que les documents PDF doivent inclure des textes alternatifs pour les images, une structure sémantique claire, et des titres bien définis pour faciliter la navigation des personnes utilisant des technologies d’assistance.

Les directives Européennes et leurs implications

La directive européenne 2019/882 a été transposée par le décret 2019-768, imposant aux entreprises françaises de +250M de chiffre d'affaires les mêmes obligations déclaratives que le secteur public (à savoir état de conformité, déclaration, schéma pluriannuel et plan d'action).

La directive européenne EAA, et notamment la loi n° 2023-171 ainsi que le Décret n° 2023-931 imposera aux entreprises françaises du secteur bancaire une obligation de moyen, afin de fournir des produits et services digitaux accessibles à partir du 28 juin 2025. (excepté les entreprises de -2M de CA et / ou comprenant - 10 personnes).

Ce cadre législatif sera renforcé en juin 2025 avec l’entrée en vigueur de la loi européenne sur l’accessibilité (EAA), constituant ainsi une étape clé pour garantir l’accès équitable aux services bancaires pour tous les citoyens européens.

La norme PDF/UA pour les documents PDF

Les documents PDF sont soumis à la norme PDF/UA (ISO 14289) qui fixe les lignes directrices pour garantir que les documents PDF soient accessibles aux personnes en situation de handicap.

D'autre part, ces documents sont également soumis à la norme européenne pour l'accès aux produits et services TIC (EN-301549) qui a été mise à jour en 2018 pour inclure les nouveaux critères internationaux sur l'accessibilité, contenus dans les WCAG.

Quels sont les obligations légales pour le secteur bancaire ?

Diverses obligations incombent aux services bancaires et assurances, sous peine de sanctions allant de 25 000€ pour manquements aux obligations déclaratives, à 50 000€ pour manquement aux obligations de moyens.

Obligations déclaratives :

• Publier une mention “non / partiellement / ou totalement conforme”
• Publier une page accessibilité / déclaration d’accessibilité
• Publier un schéma pluriannuel
• Publier un plan d’action annuel

Obligations de moyens à partir de juin 2025 :

• Fournir des contenus web accessibles

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Les obstacles à l'accessibilité des documents numériques

Difficultés pour les personnes aveugles ou malvoyantes

Les personnes aveugles ou malvoyantes rencontrent souvent des difficultés à naviguer dans un document bancaire lorsqu’il est structuré de manière complexe ou sans texte lisible. Par exemple, un PDF bancaire inaccessible, scanné sous forme d'image sans texte alternatif, rend impossible la lecture via un lecteur d’écran.

Défis pour les personnes à mobilité réduite

Un autre obstacle est la navigation difficile pour les personnes ayant une mobilité réduite, qui peuvent avoir du mal à remplir des formulaires numériques si ceux-ci ne sont pas accessibles au clavier. Ces formulaires doivent donc être conçus pour pouvoir être remplis sans souris, permettant une gestion fluide des opérations bancaires.

Barrières pour les personnes ayant des troubles cognitifs

Les personnes ayant des troubles cognitifs sont également confrontées à des obstacles lorsqu’elles consultent des documents bancaires trop complexes. La structuration claire, l’utilisation de paragraphes courts et un langage simple sont essentiels pour leur permettre de comprendre les informations financières et de prendre des décisions éclairées.

Les conséquences du manque d'accessibilité pour les banques

Risques financiers et juridiques

Le non-respect des normes d'accessibilité expose les banques à des sanctions financières. En plus des amendes, le risque de perte de clientèle et de réputation est élevé, car de plus en plus de consommateurs privilégient les entreprises engagées pour l’inclusion et l’accessibilité.

Répercussions sur la satisfaction client et l'image de marque

Les clients, en particulier ceux en situation de handicap, s’attendent à des services modernes et inclusifs. Ne pas offrir des documents bancaires accessibles peut conduire à une baisse de satisfaction, une perte de confiance et une image de marque ternie, au détriment de l'entreprise dans un environnement hautement compétitif.

Les solutions pour rendre des documents bancaires accessibles

Formats adaptés pour des PDF accessibles

Le format PDF/A est l’un des formats les plus recommandés pour garantir l’accessibilité des documents. En utilisant des balises sémantiques et en organisant les contenus avec une structure claire, les PDF peuvent être navigables pour ceux qui utilisent des technologies d’assistance. AccessiWay peut vous aider dans cette démarche de mise en accessibilité des documents PDF, y compris pour de gros volumes de documents numériques, ou des documents comportants des variables (exemple : les relevés bancaires automatisés contenant les informations de la clientèle). Contactez nos équipes pour en savoir plus.

Formation des équipes sur l'accessibilité numérique

La formation des équipes en charge de la création des documents est essentielle. Une formation en accessibilité numérique permet de concevoir des documents bancaires conformes aux exigences légales et de répondre aux besoins de tous les clients.

Contrôle et vérification de la conformité

Il est primordial pour les banques de mettre en place un processus de contrôle régulier afin de vérifier que leurs documents numériques respectent bien les normes d’accessibilité en vigueur. Ce suivi permet non seulement d’assurer une conformité continue, mais aussi d’améliorer la satisfaction des clients. L’accessibilité peut diminuer, et se détériorer avec le temps si des mises à jours régulières ne sont pas faites correctement.

Les avantages de l'accessibilité numérique pour les Banques

Amélioration de l’expérience client

En rendant leurs documents accessibles, les banques améliorent l’expérience de leurs clients en offrant un accès simple et équitable aux informations financières. Cela se traduit par une meilleure gestion des comptes et des décisions financières éclairées.

Responsabilité sociale et inclusion

Investir dans l’accessibilité permet aux banques de contribuer activement à l’inclusion de tous les citoyens, indépendamment de leur situation. Une banque inclusive renforce non seulement son image de marque, mais gagne également la fidélité de clients sensibles à l'engagement social.

Conclusion

L'accessibilité des documents bancaires numériques est bien plus qu'une exigence légale. Pour les banques, c'est un moyen de promouvoir une inclusion réelle, de se conformer aux réglementations, et d'améliorer l'expérience client pour tous. En investissant dans des solutions accessibles et en intégrant cette approche dans leur culture, les banques peuvent non seulement éviter les sanctions, mais aussi renforcer leur image et fidéliser leurs clients.

Il est temps pour les banques et assurances de prendre des mesures concrètes pour rendre leurs documents accessibles et devenir de véritables acteurs de l'inclusion. En misant sur des formats PDF accessibles, en formant les équipes et en mettant en place des contrôles réguliers, les établissements financiers peuvent transformer ce défi en opportunité pour se démarquer dans un secteur en pleine évolution.

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